ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی و انتخاب اقدامات بهبود با استفاده از رویکرد تلفیقی داده‌کاوی و توسعه عملکرد کیفیت (مطالعه موردی: اتوبوسرانی مشهد)

امروزه مدیران دولتی به دنبال هدایت افراد بیشتر به سمت استفاده از حمل و نقل عمومی، با ارائه‌ی خدمات بهتر هستند. این موضوع در مسائلی از قبیل کنترل ترافیک و کاهش آلودگی مؤثر است. یکی از بهترین روش‌ها برای ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی، جمع‌آوری نظرات کاربران است. به این صورت می‌توان نقاط قوت و ضعف خدمات را ازنقطه‌نظر کاربران درک نمود و برای بهبود آن‌ها راهکارهایی اندیشید. اما یکی از مسائل مهم پیش رو، تفاوت نیاز مشتریان و ناهمگن بودن آن‌ها است. همچنین عدم ارائه‌ چارچوبی برای پیشنهاد راهکارهای بهبود سیستم از شکاف‌های موجود در مطالعات پیشین است. در این مقاله، ابتدا با استفاده از تحلیل خوشه‌ای به خوشه‌بندی مشتریان حمل و نقل عمومی (اتوبوسرانی مشهد)، بر اساس خصوصیات مشترک آنان پرداخته‌شده است. با استفاده از این روش، تحلیل دقیق‌تری بر کیفیت حمل و نقل عمومی ‌خواهیم داشت که بر خصوصیات مشتریان و شخصی‌سازی استراتژی بازاریابی استوار خواهد بود. پس‌ازآن، با استفاده از داده‌های به‌دست‌آمده از پرسشنامه‌ی طراحی‌شده و ابزارهای داده‌کاوی، کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی ‌مورد ارزیابی قرارگرفته و عوامل مهم تأثیرگذار بر کیفیت برای هر یک از گروه‌های مشتریان تعیین و وزن آن‌ها مشخص می‌شود. پس‌ازآن با نظر خبرگان، الزامات فنی برای بهبود وضعیت، تعریف و با استفاده از ابزار خانه کیفیت و فرایند تحلیل شبکه‌ای این الزامات رتبه‌بندی و وزن دهی می‌شوند. تلفیق ابزار خانه کیفیت با تحلیل‌های به‌دست‌آمده از بخش داده‌کاوی، می‌تواند به مدیران در ارائه‌ی راهکارهای بهتر یاری دهد. نتایج بخش خانه کیفیت نشان می‌دهد که افزایش تعداد اتوبوس‌ها، بهبود و توسعه نرم‌افزاری و الگوریتم‌های مورد استفاده و آموزش کارکنان، از مهم‌ترین الزامات برای بهبود سطح کیفی موجود می‌باشند.